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海底捞公关获得大家叫好是最大的悲哀

2018-08-18 18:13:52

海底捞公关获得大家叫好,是最大的悲哀?!

以将服务做到变态地步著称的海底捞火锅摊上事儿了。

老鼠踪迹遍布洗杯间、配料房,用火锅漏勺掏下水道,洗碗机内厚厚一层油,扫帚、簸箕、抹布与餐具一池清洗这是卧底拍摄到的场景。

海底捞在事发后迅速做出回应,承认上述情况属实,并称已布置门店进行整改。当事方认错态度诚恳、危机公关及时,此事仍不可避免地掀起轩然大波。

每年因卫生问题被曝光的餐饮大亨多不胜数,全聚德某店被曝出后厨不卫生也才是上个月的事。海底捞不是第一个也不会是最后一个,可它是最受关注的那个。

它太特殊了。

根据美团发布的《2017中国餐饮报告》显示,火锅贡献了餐饮业22%的营业额,是餐饮第一大品类。众多火锅品牌中,海底捞从2013年至今连续4年问鼎榜首。

口碑是其最毒的制胜法宝。

排队等位时,海底捞提供免费美甲服务、小吃水果、各种棋牌;用餐时的服务更是特别贴心,眼镜布、袋甚至发带,均可享受;就餐时只要喊声服务员,就有人满脸笑容小跑过来

知乎上海底捞有哪些让人难忘的服务细节?的提问收获了335条回答。其中点赞最多的回答为:

(海底捞)门口排号的有免费瓜子,我嗑瓜子超快,一会就没了。门前的迎宾就又拿来一份,没事就和迎宾妹子聊。

我:瓜子免费吗?吃多少都行。

妹子:大哥 瓜子免费的 吃完了我去给您拿 你喝水吗 我给您倒杯水。

我:好啊 那我一会不吃饭走了咋办?瓜子白吃了。

妹子:你要有事走了,那就下次再来呗。

我:那我每次都在门口喝水吃瓜子,就不进去吃饭。

妹子:那别人看见了,会想 (你看这人老来吃火锅 经常在门外排号 这家火锅一定特别好。)这效果比花钱做广告好多了。瓜子才几个钱啊。

如此周到的服务使顾客真正感受到做上帝的感觉,同时回报以信任。可就是这样以顾客为绝对中心的餐馆,后厨竟然老鼠横行!

对此,大家心情十分复杂。

有人失望:本以为跟其他红店不一样,没想到服务只是糖衣炮弹,真相令人作呕。

有人愤恨:人均价格近百元,直营店上百家,号称海底捞,实为沟里捞;

有人淡定:老鼠蟑螂,是多数餐厅的常客,没什么可大惊小怪的;

有人跑偏:公关做得很不错,勇于承认错误才是大企业该有的风范。

无论怎样,这件事必将成为海底捞发展史上的一个坎儿。今年,它本有望成为中国餐饮界第一个突破百亿的餐饮集团。

事实上,海底捞自2016年初起一直在主动坦白自身的食品安全卫生问题,它的官上列出了黑历史明细,每月公布一次处理公告。

▲海底捞官截图

总结而言,这些处理公告中披露的问题包括四大类:

一、食品处置操作不当,例如收货时西瓜全部放到地上,食材过期却还没扔掉;

二、服务员严重失职,有违规行为,例如在水果房喝西瓜汁、倒完垃圾不洗手就切菜、员工指甲过长;

三、后厨清洁不到位,比如饮料机热水箱有黄色污垢、制冰机内部盖板脏;

四、厨房用品未及时检修,如消毒柜上层臭氧发生器无法正常开启运行、洗碗机运行时出碗口喷淋头不喷水等。

事实上,这些问题中随便拎出一条都可成为爆点,是可置一家大型连锁餐饮企业于死地的负面消息。

但在此次历经4月卧底爆出后厨景象前,并没有人拿海底捞主动交代的罪证做文章。

面对一个敢于暴露自身不足的企业,多数人选择原谅它,因为这是唯一一家敢这么做的餐馆。在消费者的潜意识里,至少它是真诚的,敢于反思并在不断变好。

看似企业与顾客间达成良性互动,实质却是一种悲哀。

其一,基于海底捞的服务与信披,消费者认为它值得信任。这说明在其他餐饮企业中,这两点都是奢侈品。

众所周知,作为第三产业中的主要行业之一,餐饮业的重头戏是服务。可在我国,服务差已广为诟病。从店员服务态度不佳、上班看报纸、玩到包间最低消费、受到不合理待遇,再到欺客宰客现象,就餐这件愉快的事常变为糟糕的经历。

去年,新浪上海做的一项调查显示,近9成以上友认为老字号餐饮存在问题,而主要的问题是服务态度普遍较差。

这一现象背后,是参差不齐的员工素质与睁一只眼闭一只眼的管理培训,更是尚未建立起来的品牌文化。

如此大环境下,海底捞瞅准服务这一点,试图依靠变态服务拴住消费者,在行业内独树一帜。

另一方面,在信息公开方面,海底捞只是做了应该做的事,可这些事它的同行却从未做过。

定期发布对食品安全检查的处理公告,认真维护官站各个栏目只是其一。更重要的是,多数餐饮企业在出问题后,都不会站出来承认情况属实。

面对投诉,这些餐饮企业或死不认账,或试图搪塞掩饰甚至直指顾客造谣。

据澎湃报道:

去年5月,上海市民李先生和同事在黄陂北路一家知名连锁西式餐厅吃饭时,一只活老鼠从天而降掉落到餐盘中,事后商家处理事情态度消极。服务员告知李先生一行人,店长需要3个小时才能赶到,同时提出私了,并且继续营业。

能做到这样淡定收场的底气不知从何而来?

其二,回到食品卫生安全本身。

作为深受欢迎的龙头企业,海底捞的卫生条件都如此堪忧,让人不得不怀疑全国餐饮业的整体情况。

此事一出,有人直接表态以后要自己煮饭吃,外面(餐馆)的饭不敢吃了。

老鼠、油污等令人头皮发麻的元素,赫然出现在餐厅后厨,是一件常见的事吗?答案恐怕是悲观的。

2015年,经历两年阵痛期后,众多中国餐饮企业开始推出大举扩张计划,甚至计划进军海外市场。当年,73%的餐饮百强企业新开门店,比上年猛升近10个百分点,其中不乏因发展需要而加快扩张步伐的餐馆酒楼、火锅、快餐、团膳等企业。

当然,海底捞也以变态的服务为特色实现了变态的扩张速度,一位学者的企业观察《海底捞你学不会》甚至一度登上了畅销书榜单。

可伴随扩张与日俱增的,是餐饮企业缺乏资质无证经营的问题;是进货渠道混乱甚至用坑渠油、私宰猪等掺假造假的原材料问题;是一次性包装及餐具做二次使用的包装运输问题;是后厨场地卫生情况令人担忧的生产问题;更是监管部门力量不够导致出现监管真空的监管问题。

餐饮业并非一个狭窄的行业,它的卫生管理涉及诸多政府部门,政出多门容易造成监督管理不到位。厨房上,除非发生较大事故,一般都是责令整改加之以罚款。对于连锁餐饮,这些处罚措施并不能起到震慑作用。

迅速扩张带来一系列问题,连同跟不上扩张速度的监管一起,造成现阶段餐饮行业食品卫生不容乐观的局面。

实际上,在这种氛围下,消费者的忍受度变得极高,以致于将海底捞的迅速回应都奉为有担当企业的良心举动。前一秒,触目惊心的后厨场景让人愤慨,后一秒还能怎么样,当然是原谅它的自嘲却令人心疼。

诚然食品安全卫生一直是餐饮业的痛点,但它也是容不得半点含糊的问题。海底捞官食品安全一页写着这么两段话:

海底捞可能有两种死法:一种是管理出问题,如果发生,死亡过程可能持续数月乃至上年;第二种是食品安全出问题,一旦发生

,海底捞可能明天就会关门,生死攸关。

我们明白,抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛,但不会白走。

希望它能知错就改,也希望有一天我们能够安心放心地在外吃每一餐。

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